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服務理念

服務規范

 

售服人員在與客戶接觸和提供服務的整個過程中,需嚴格遵守職業道德,不得在服務過程中對客戶采取欺騙、隱瞞等手段進行服務

 

赴現場前的操作規范

1、客服人員在接到[服務派工信息]后,認真閱讀,充分了解其內容。

2、準備到達客服現場時所需的各類物件

    物件包括:

    [服務派工單]復件 -- 以便同客戶方進行當面確認。

    空白的[售后服務記錄單] -- 服務完成后需客戶填寫并簽字蓋章。

    空白的[售后服務工作日記]-- 服務完成后需填寫并簽字蓋章。

    工具和服務所需的各類文件資料 -- 以備服務過程中使用或指導。

    預提服務所需備用品、備件—以備維修過程中使用。

3、向相關部門、人員了解設備知識和技術及疑難解決方案。

4、提前通知客戶預計到達時間。在承諾的時間段內趕往服務現場。

 

現場服務過程中的操作規范

1、佩帶服務工作牌,用禮貌用語問候客戶并自我介紹。

2、出示[服務派工單]在到達客戶現場后,首先應主動出示[服務派工單],讓客戶進行對照和確認。

3、核對設備數量、型號、附件是否正確完備。如果有損壞、短缺或數量、型號不符的情況,需立即聯系公司營銷售后服務部,反映該問題。

4、討論和確定安裝調試環境或維修條件需要同客戶交流安裝調試所需的環境準備或現場維修的可能性。

5、檢查現場供電、供氣等相關輔助設備的良好性。如果發現異常應立即和客戶商量解決辦法,以便服務工作的正常進行。

6、按照技術規范組裝機器設備,或拆卸所要維修的機器設備組件。

7、檢查組裝無誤或拆卸無損后開始調試或維修工作。(維修服務在此過程中,如發現機器設備故障、損壞程度無法在現場解決,應立即向客戶說明情況,解釋其原因,并且,提出相應的解決方案,以便獲得客戶的諒解和同意。隨后,迅速與售服部經理取得聯系,說明現場情況、告知客戶意見、提出解決建議,并要求時間性的下一步工作指示。

8、安裝調試結束時,應向客戶詳細說明機器設備使用過程中的注意事項,及機器設備使用后維護保養的工作要點。并詳細告知客戶機器設備的一般性故障解決辦法,及重大故障要求支持的聯系方式。

9、請客戶驗收。

10、以上服務工作完成后,如發現或了解到客戶以前曾購買過本公司的機器、設備,應征得客戶同意,檢查其運行狀態,如發現問題應立即解決。

11、完成以上工作后,同客戶一起仔細填寫[售后服務記錄單],并請求客戶簽字或蓋章,同時簽上自己的姓名。

12、在確認客戶無其它要求后,對客戶在本次服務工作中,給予的協助表示感謝。然后,禮貌道別。

13、售服人員在結束服務后,應如實認真填寫售后服務工作日記并在當日把相關內容輸入(包括費用賬目)錄入公司EAI系統。

 

服務結束后的操作規范

1、聯系客服部主管,告知其此次服務已完成。

 

服務結束返回辦事處后,將[售后服務記錄單]里的內容輸入EAI系統。

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